Rede de fast-food troca atendente de drive-thru por chatbot de IA

A rede de fast-food Wendy’s deu início a um processo de automatização do seu serviço de drive-thru usando um chatbot de inteligência artificial generativa. O software de linguagem natural foi desenvolvido pelo Google e treinado para entender as diferentes maneiras que os clientes fazem pedidos do cardápio; inclusive quando mudam de ideia.

O atendimento automatizado por IA será lançado oficialmente em junho em uma unidade do Wendy’s em Columbus, em Ohio, nos Estados Unidos. A empresa afirma que a proposta não é substituir o atendente humano pela tecnologia, mas agilizar o processo de pedidos e evitar longas filas nos pedidos via drive-thru.

Imagem: Shutterstock

“Será muito conversacional”, disse Todd Penegor, presidente-executivo da Wendy’s. “Você não saberá que está falando com ninguém além de um funcionário”, completou.

Drive-Thru inteligente

Apesar de parecer simples, a proposta é um tanto complicada. Os engenheiros de software envolvidos no projeto – tanto do Google quanto da própria rede de fast-food – trabalharam duro para ajustar o modelo de linguagem baseado em inteligência artificial generativa personalizado da Wendy’s.

O chatbot foi treinado para entender termos, frases e acrônimos exclusivos que os clientes usam normalmente ao pedir seus hambúrgueres, batatas fritas e outros itens.

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“Você pode pensar que dirigir e falar em um drive-through é um problema fácil para a IA, mas na verdade é um dos mais difíceis”, disse Thomas Kurian, CEO do Google Cloud, a divisão de computação em nuvem da empresa.

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Os desafios do chatbot

Entre os desafios estão os tradicionais ruídos ao redor do cliente, como outras pessoas presentes no veículo, música ou crianças no banco traseiro. Assim, explica Kurian, o software precisa eliminar esses sons e se concentrar na pessoa que está fazendo um pedido. E se, por acaso, a pessoa mudar de ideia no meio de um pedido, o chatbot precisa ser capaz de entender a mudança.

A solução também foi programada para oferecer upgrades nos pedidos dos clientes, como tamanhos maiores e acompanhamentos. Assim que o chatbot recebe um pedido, ele aparece em uma tela para os cozinheiros. De lá, as refeições preparadas são retransmitidas para o guichê de coleta e entregues aos motoristas por um funcionário.

Penegor disse ainda que a empresa não pretende substituir trabalhadores pelo chatbot. Ele disse que a nova tecnologia deve ajudar os funcionários do Wendy’s, que precisam lidar com muitas tarefas manuais envolvidas no recebimento de pedidos de drive-thru.

Fonte: WSJ